Ein Ziel, das von vielen Unternehmern verfolgt wird, ist die Neukundengewinnung. Die Kosten für Kundenakquise sind jedoch bekanntlich um ein Vielfaches höher, als die Kosten um bestehende Kunden zu halten. Sollen Sie diese hohen Kosten trotzdem in Kauf nehmen?

 

Die entscheidenden Unterschiede

Welche Unterschiede sind also für Sie von Relevanz? Wir haben alle kurz zusammengefasst und näher beschrieben. Am Ende des Beitrages wartet noch eine Tabelle mit den wichtigsten Unterschieden im Überblick auf Sie.

 

Umsatz & Kosten

Investitionen in Kundenbindung, führen langfristig gesehen zu mehr Umsatz, da loyale Kunden mehr Geld ausgeben. Sie nehmen höhere Preise in Kauf, da sie Ihnen vertrauen. Der Anspruch an die Qualität und Serviceleistungen ist aber ebenfalls höher, da sie bereits gewisse Erwartungen an Ihr Unternehmen haben. Die Ausgaben für Marketingmaßnahmen sind vergleichsweise geringer als bei Neukunden, da durch Personalisierung und gezielte Ansprache der Streuverlust so gering wie möglich gehalten werden kann. Eine Investition in die Kundenakquise führt zu kurzfristigen Erfolgen und Umsatzsteigerungen. Wenn Neukunden nicht zu Stammkunden werden, leidet der Customer-Lifetime-Value unter den hohen Ausgaben für die Neukundengewinnung.

 

Kommunikation

Kunden, die bereits eine Beziehung mit Ihnen aufgebaut haben, wünschen sich eine gezielte Ansprache und Rücksichtnahme auf ihre Präferenzen. Diese teilen sie entweder explizit mit Ihrem Unternehmen (sogenannte “Zero-Party Data“) oder können durch ihr bisheriges Einkaufsverhalten (z.B. Einkaufsfrequenz, beliebte Warengruppen/Produkte) herausgefunden werden. Diese gezielte, personalisierte Ansprache ist bei Neukunden zunächst nicht möglich. Das führt dazu, dass Marketingmaßnahmen nicht für alle potentiellen Neukunden gleich relevant sind. Auch wenn möglicherweise gewisse demographische Daten vorhanden sind, wie zum Beispiel das Alter, können meist keine treffsicheren Kommunikationsmaßnahmen gesetzt werden. Um diese trotzdem so gut wie möglich auf die Zielgruppe abzustimmen, sind hohe Marktforschungskosten notwendig.

 

Empfehlungen

Zufriedene, loyale Kunden werden zu Markenbotschaftern. Da Kaufentscheidungen in vielen Fällen nicht alleine getroffen werden und die Meinung des persönlichen Umfelds mit einbezogen werden, haben Empfehlungen von Stammkunden eine beträchtliche Auswirkung auf Ihre Kundenakquise. Und das ganz ohne Kosten. Durch gute Kundenbindung sinken also auch die Kundenakquise Kosten.

 

Retouren & Feedback

Wenn ein Neukunde ein Einkaufserlebnis hat, das nicht den Erwartungen entspricht, wird dieser in vielen Fällen nicht erneut bei Ihnen einkaufen. Da dies die einzige Erfahrung ist, die mit Ihrem Unternehmen gemacht wurde, wird angenommen, dass sich dies in Zukunft wiederholen wird. Stammkunden, die bereits mehrmals mit Ihren Leistungen zufrieden waren und immer wieder zu Ihnen zurück kommen, verzeihen auch mal einen Fehler. Sie geben Ihnen wertvolles Feedback und Verbesserungsvorschläge, da ihnen die Beziehung zu Ihrem Unternehmen wichtig ist. Daher ist es ganz besonders wichtig, Feedback von Kunden ernst zu nehmen. Schätzen Sie es wert, wenn sich ein Kunde die Mühe macht, Sie über einen Misstand aufzuklären und Ihnen Feedback gibt. Diesem Kunden liegt ganz offensichtlich etwas daran, dass Sie sich verbessern. Neukunden werden dies in den meisten Fällen nicht tun, sondern das nächste Mal zu einem Konkurrenten von Ihnen gehen.

 

Warum sind Stammkunden so wertvoll?

Stammkunden garantieren einen längerfristigen Umsatz, da sie gezielt beworben werden können und ihre Vorlieben und Wünsche bekannt sind. Da ein treuer Kunde meist auf die Qualität und das Vertrauen eines Unternehmens setzt, ist er nicht auf den günstigsten Preis aus. Die Relevanz von Weiterempfehlung darf nicht unterschätzt werden. Diese finden nicht mehr ausschließlich beim Kaffeetratsch mit der Nachbarin statt, sondern in den meisten Fällen digital. Daher sollte sich jedes Unternehmen auch mit dem Thema digitale Kundenbindung näher beschäftigen. Stammkunden, also langfristig zufriedene Kunden, empfehlen Ihr Produkt weiter und tragen zur Kundenakquise bei. Zudem sind loyale Kunden nachsichtiger bei Fehlern und liefern dem Unternehmen wichtige Verbesserungsvorschläge.

Unterschiede Neukundengewinnung und Kundenbindung

 

Fazit: Kundenakquise als Voraussetzung zur Kundenbindung

Sowohl die Stammkundenpflege als auch die Kundenneugewinnung sind wichtige Marketingwerkzeuge, um als Unternehmen konkurrenzfähig zu bleiben. Klar ist, dass Sie zuerst Kunden benötigen, um diese binden zu können. Jedes Unternehmen muss also zu Beginn die hohen Kundenakquise Kosten in Kauf nehmen, um sich einen Kundenstamm aufzubauen.

Sollen Unternehmen mit einem vorhandenen Kundenstamm also gänzlich auf Neukundengewinnung verzichten? Nein, es ist für jedes Unternehmen wichtig, laufend neue Kunden zu gewinnen. Doch wenn Sie auf Kundenbindung setzen, dann geschieht dies durch Weiterempfehlungen oft von ganz alleine.

 

Kostenloser Download: Kundenbindung macht's möglich